KTO - klanttevredenheidsonderzoek
|
Een tevreden klant is een belangrijke bouwsteen voor een organisatie. Immers: tevreden klanten zijn loyaler en zijn verantwoordelijk voor herhaalaankopen/ investeringen. Ontevreden klanten daarentegen zorgen voor stress in de organisatie, rumoer in de markt en afbrokkelende omzet die elders gecompenseerd moet worden.
En uiteraard, accountmanagement weet voor een deel wel hoe tevreden sommige klanten zijn. Maar niet op detailniveau en meestal ook niet voor de gehele klantgroep. Vanuit het perspectief van de klant is het goed te weten dat de leverancier open staat voor feedback. Maar dat wil niet zeggen dat zij volledig en open willen zijn naar hun leverancier waar het de kwaliteit van dienstverlening betreft. Daarom is een klanttevredenheidsonderzoek door een onafhankelijke partij zo van belang: je wilt weten wat je klanten denken over je dienstverlening en producten én je wilt daarbij een eerlijke, unbiased reactie. Weet wat klanten vinden en voelen, ook onderhuids. Conclusr Research helpt daarbij en heeft gevalideerde methoden om dit te achterhalen. |
KTO met benchmark Uiteraard bent u benieuwd in welk licht u de performance van uw organisatie moet zien. Is een tevredenheidscijfer van 7,2 goed? Of voldoende? Dat ligt er maar net aan hoe hoog u de lat zelf legt. Of hoe tevreden de klanten van uw concurrenten zijn. Daarom wordt vaak een benchmark uitgevoerd: hierbij worden ook klanten van concurrenten bevraagd naar de tevredenheid met hun leverancier. Zo bent u in staat uw organisatie te benchmarken: te vergelijken dus met de concurrentie. Wat doen zij beter of slechter en op welke manier kunt u daar uw voordeel mee halen? Dit, en vele andere vragen worden achterhaald in een KTO met benchmark. |