Hoge tevredenheid .NL domeinnaamhouders

​Wat vinden klanten van mijn dienstverlening? Hoe doe ik het ten opzichte van mijn concurrenten? Om registrars te helpen het antwoord te vinden op zulke vragen, liet SIDN voor de tweede keer een tevredenheidsonderzoek door Conclusr Research uitvoeren onder domeinnaamhouders. Hieruit bleek dat de tevredenheid van domeinnaamhouders hoog is.

Hieronder een weergave van het artikel dat SIDN heeft geplaatst in haar blad "The.nlyst", naar aanleiding van een onderzoek onder domeinnaamhouders. Bij SIDN aangesloten Registrars kunnen jaarlijks de tevredenheid en loyaliteit van hun klanten laten onderzoeken. SIDN geeft daarbij Conclusr Research de opdracht om dit alles te faciliteren. Wat een Registrar goede inzichten oplevert en bruikbare aanknopingspunten om product-/dienstenaanbod verder te ontwikkelen en service te optimaliseren. Iedere Registrar ontvangt haar resultaten in de vorm van een dashboard tool.

Hoge score
Het tevredenheidsonderzoek toont aan dat domeinnaamhou­ders erg te spreken zijn over de dienstverlening van registrars. Zo was de net promotor score, een getal dat aangeeft in hoeverre klanten het bedrijf aan anderen zouden aanbevelen, maar liefst 25,3. Een opvallend hoge score, zeker als je bedenkt dat veel bedrijven tevreden zijn met elke score boven 0. De goede service en ervaringen uit het verleden zijn de voornaamste redenen om een registrar aan te bevelen. Voor respondenten die minder positief waren, vormden de prijs en het verhuizen van een domeinnaam een drempel.

Meeloop-vragen
Het onderzoek bestond uit ongeveer 20 vragen. Nieuw waren dit jaar de zogenaamde ‘meeloop­vragen’. Deel nemende registrars konden enkele vragen toevoegen die alleen aan hun eigen klanten werden gesteld. Veel regi strars hadden dezelfde vraag: zijn mijn klanten geïnteresseerd in aanvullende diensten? “Hieruit blijkt wel dat domeinnaamregistratie voor de meeste registrars bijzaak is,” vertelt Sebastiaan Assink, key account­manager bij SIDN. “Hun verdienmodel draait om diensten als hosting, e­mail en storage. De domeinnaam is hierin vaak maar een kleine, maar onmisbare, component.”

Deelnemende registrars konden hun scores vergelijken met een benchmark. Vanzelfsprekend waren de scores van één bedrijf alleen door dat bedrijf zelf in te zien. Het onderzoek was anoniem maar registrars konden respondenten vragen om niet­geanonimiseerd te reageren. Dit bood hen de mogelijkheid om een betrokken klantenpanel op te bouwen, waaraan ze feedback kunnen vragen, bijvoorbeeld bij productintroducties.

Contact met SIDN
Het onderzoek bevatte ook vragen over SIDN. Hieruit bleek dat 11,2% van de respondenten contact heeft gehad met SIDN. Daarvan geeft 41,4% het contact met SIDN een 8. Een verbeterpunt voor SIDN is de website. 60% van de respon­denten die contact heeft gehad met SIDN, heeft de website bezocht. Zij geven aan dat deze een stuk overzichtelijker en duidelijker zou mogen.

Responspercentages
Dit jaar participeerden vijftien registrars in het onderzoek, zes meer dan het jaar daarvoor. Elk bedrijf leverde de gegevens aan van minimaal 2.000 klanten die het afgelopen jaar contact hadden gehad met de registrar. Deze klanten werden daarna benaderd door onderzoeksbureau Conclusr.

Zelf benaderen
Eén van de deelnemende registrars vreesde dat zijn klanten het als een inbreuk zouden ervaren als ze uit het niets benaderd werden door een onderzoeksbureau, en besloot zijn klanten zelf een e­mail te sturen met een link naar de vragenlijst. Deze alternatieve methode was een succes, vertelt Sebastiaan Assink: “Volgend jaar willen we alle registrars de mogelijkheid bieden hun klanten op deze manier te benaderen. We hopen dat er mede daardoor nog meer registrars meedoen. Dat zou het onderzoek nog nuttiger maken. Misschien dat we dan ook meer de relatie leggen met hosting, toch vaak de centrale dienstverlening voor registrars.”

In totaal hebben een kleine 2.400 respondenten aan het onderzoek meege­werkt. Opvallend was het verschil in responspercen­tage. Bij enkele registrars nam zo’n 10% van de benaderde klanten deel aan het onderzoek, bij andere slechts 2%.